Vyplnit formulář nebo porozumět dopisu, který nám přistane ve schránce. Pro mnoho lidí běžná součást života. Během obědové pauzy si odskočíme na úřad a největší problém představuje možná jen to, jak dlouho budeme čekat ve frontě. Pro část lidí ale komplikace začínají mnohem dřív – už ve chvíli, kdy úřední dopis otevřou. Nerozumějí, co se po nich chce, přehlédnou důležitou lhůtu nebo nevědí, jak mají na rozhodnutí reagovat.
Úřední jazyk může být složitý i pro člověka, který je zvyklý pracovat s textem. Dlouhá souvětí, právní pojmy, odkazy na zákony nebo informace o lhůtách a možnostech odvolání mohou způsobit, že si člověk musí dokument přečíst několikrát, aby vůbec pochopil, co se po něm chce. Pro lidi s nižší čtenářskou či administrativní gramotností může být orientace v podobném textu ještě náročnější.
Podle nejnovějšího mezinárodního výzkumu dospělých Organizace pro hospodářskou spolupráci a rozvoj (OECD) PIAAC, jehož data se v Česku sbírala v letech 2022 a 2023, se 25 % dospělých ve věku 16 až 65 let umístilo ve čtenářské gramotnosti na nejnižší úrovni 1 nebo pod ní. Neznamená to však, že by neuměli číst. Lidé na těchto úrovních zvládají především jednodušší práci s kratšími texty a explicitně uvedenými informacemi. Obtíže se objevují ve chvíli, kdy je potřeba v textu vyhledávat, propojovat nebo interpretovat složitější informace.
Právě úřední dokumenty ale bývají pravým opakem jednoduchého textu. S tím, jak obtížné může být jejich pochopení, se ve své práci setkává také Petra Kopička, sociální pracovnice Společnosti pro podporu lidí s mentálním postižením v ČR (SPMP). Organizace se mimo jiné věnuje zpřístupňování informací a tvorbě textů ve snadném čtení. „Problémem můžou být složitá nebo málo používaná slova, dlouhá souvětí, pasivní formulace, spousta informací najednou nebo třeba odkazy na další paragrafy a dokumenty,“ popisuje Kopička. Nejde přitom jen o to, zda člověk rozumí jednotlivým slovům. Může přečíst celý dokument, a přesto z něj nepoznat, co pro něj znamená, co se po něm chce a co má následně udělat.
Dopis se odloží, následky zůstávají
Podobné potíže se přitom netýkají jen klientů SPMP. Podle Kopičky se s nimi mohou potýkat také senioři, lidé s nižším vzděláním, lidé, jejichž mateřským jazykem není čeština, nebo ti, kteří se právě nacházejí ve složité životní situaci.
S následky nesrozumitelné komunikace se setkávají také pracovníci neziskové organizace IQ Roma servis, která pomáhá především Romům ohroženým sociálním vyloučením. Podle PR manažerky organizace Veroniky Dočkal Štiglerové se na pracovníky s úředními dokumenty často obracejí lidé ve věku přibližně 40 až 50 let. Nejčastěji společně řeší písemnosti týkající se bydlení, dluhů a souvisejících úředních řízení.
Nereagovat na úřední dopis automaticky neznamená jej ignorovat.
U části klientů může situaci komplikovat také jazyková bariéra. Někteří v každodenním životě používají vedle češtiny romštinu nebo slovenštinu a složitě psaná úřední čeština je pro ně ještě náročnější. Lidé tak přicházejí do IQ Roma servisu přímo s žádostí o vysvětlení dopisu, rozhodnutí nebo jiného dokumentu. Sociální pracovníci s nimi procházejí, čeho se písemnost týká, co z ní pro člověka vyplývá, zda obsahuje nějakou lhůtu a jaké jsou možnosti dalšího postupu. V případě potřeby klienty také doprovázejí na úřady.
„Často se stává, že za námi lidé přijdou až krátce před uplynutím lhůty, nebo dokonce po ní,“ popisuje Dočkal Štiglerová. Člověk podle ní nemusí text správně pochopit, nemusí v něm rozpoznat důležitý termín nebo si uvědomit, jaké následky bude mít, pokud včas nezareaguje. Poznatky pracovníků organizace se nicméně vztahují právě k jejich klientům, a nelze je proto zobecňovat na celou společnost ani na Romy jako skupinu.
Podobnou zkušenost ale popisuje i Kopička. Nereagovat na úřední dopis automaticky neznamená jej ignorovat. Člověk nemusí vůbec poznat, že se od něj nějaká reakce očekává. Informace o termínu nebo požadovaném kroku se může ztratit mezi ostatním textem. Dopis pak člověk odloží a problém se začne postupně nabalovat. Následky mohou být velmi konkrétní. Člověk zmešká lhůtu, nepodá žádost, nedostaví se na jednání nebo nevyužije pomoc, na kterou má nárok.
Od nejasností k problémům s bydlením
Jedním z případů, se kterými se IQ Roma servis setkal, je příběh paní Aleny. Její rodina obdržela vyrozumění o vystěhování z městského bytu. Kvůli vážné nemoci Alenina manžela a nízkým příjmům se rodina občas opozdila s placením nájemného, přestože se podle organizace snažila své závazky plnit. Později se navíc ukázalo, že rodině vznikl dluh také kvůli zvýšení nájemného, o kterém nebyla informována. Alena tak prostřednictvím trvalého příkazu dál posílala původní částku.
Situace se postupně komplikovala. Rodina nemohla získat novou nájemní smlouvu bez splátkového kalendáře, ale bez nájemní smlouvy jí úřad nechtěl splátkový kalendář schválit. Sociální pracovnice proto Aleně pomáhala orientovat se v dokumentech, porozumět jednotlivým požadavkům, dokládat zdravotní stav manžela a komunikovat s úřadem. Nakonec se podařilo splátkový kalendář schválit a rodina získala novou nájemní smlouvu. V bytě tak mohla zůstat.
Případ ale ukazuje, že problém s úředním dopisem nemusí skončit jen nepříjemným telefonátem nebo cestou na úřad. V kombinaci s dalšími nepříznivými okolnostmi může mít dopad na dluhy, příjem, nebo dokonce bydlení. Lidé ohrožení sociálním vyloučením navíc podle Dočkal Štiglerové často současně řeší několik závažných situací: nejisté bydlení, dluhy, nedostatek peněz, nemoc nebo péči o rodinu. Jejich pozornost se soustředí na to, co je v danou chvíli nejnaléhavější, a vyřízení dokumentu se může odsunout.
Když člověk nerozumí rozhodnutí o vlastním životě
U lidí s mentálním postižením přitom může mít nesrozumitelný úřední projev ještě závažnější důsledky. Kopička upozorňuje například na soudní řízení týkající se svéprávnosti. Výsledkem totiž může být rozsudek, který určuje, o čem bude člověk moci rozhodovat sám, v čem mu bude někdo pomáhat nebo jakou roli bude mít jeho opatrovník. Z textu pro něj ale nemusí být zřejmé, co přesně rozhodnutí znamená pro jeho život. „Je dost absurdní, když člověk nerozumí dokumentu, který rozhoduje právě o jeho vlastním životě,“ říká sociální pracovnice.
Způsob, jakým úřady a další instituce komunikují, může rozhodovat také o tom, zda člověk dokáže využít svá práva.
Složitý jazyk tak podle ní může zvyšovat závislost člověka na jeho okolí. Pokud potřebuje u každého dokumentu někoho, kdo mu vysvětlí, co v něm stojí a co má následně udělat, nemůže řadu záležitostí vyřídit samostatně, přestože by to s jasně podanými informacemi zvládl.
Způsob, jakým úřady a další instituce komunikují, proto není pouze otázkou stylu. Může rozhodovat také o tom, zda člověk dokáže využít svá práva. Nestačí mít například formálně možnost odvolat se proti rozhodnutí. Člověk musí také vědět, že takovou možnost má, do kdy ji může využít a jak má postupovat.
Stát se učí mluvit srozumitelněji
Česká veřejná správa se už několik let zabývá tím, jak své texty přiblížit „běžným“ lidem. Ministerstvo vnitra v roce 2019 vytvořilo metodiku, která má úředníkům pomoci předávat složité informace jednodušším způsobem. Rozlišuje přitom mezi „srozumitelnými texty“, kterým by měl při prvním přečtení porozumět i člověk bez odborných znalostí, a ještě jednodušší formou označovanou jako „Easy-to-read“ neboli „snadné čtení“. Ta je určená osobám, pro které může být obtížné orientovat se i v běžně napsaném textu.
Na metodiku navázaly například zjednodušené materiály vysvětlující, jak volit nebo vyřídit občanský průkaz, a později také vzdělávací program Srozumitelný úřad pro pracovníky obcí a krajů. Jde ale především o nástroje a doporučení, které mají úředníkům ukázat, jak informace podávat přístupněji. Jejich existence sama o sobě ale neznamená, že se podobný způsob psaní používá napříč veřejnou správou systematicky.
Se školením úředníků má zkušenost také SPMP. Jak zdůrazňuje Kopička, zájem pracovníků veřejné správy byl dokonce větší, než organizace původně očekávala. „Na našich kurzech jsme potkali lidi, kteří opravdu chtějí svoje texty psát srozumitelněji a sami vnímají, že je to potřeba,“ popisuje. Podobnou zkušenost měla organizace podle ní také při kurzu pro pracovníky ministerstev.
Samotné proškolení jednotlivých zaměstnanců ale údajně nestačí. Jeden člověk může začít své dokumenty psát jinak, tím se však automaticky nezmění způsob komunikace celého úřadu. V jedné z evaluací zaslaných SPMP například pracovnice úřadu popsala, že po absolvování kurzu sama vytvořila několik textů ve snadném čtení a zkušenosti předávala kolegům. Chyběl ale širší plán, jak tento způsob komunikace na úřadě systematicky zavést a kdo za něj bude dlouhodobě odpovídat.
Kopička proto upozorňuje, že problém nelze jednoduše svést na neochotu jednotlivých úředníků.
Zkušenosti SPMP naopak ukazují, že řada z nich potřebu změny vnímá. Pokud však změna závisí především na iniciativě konkrétních zaměstnanců, mohou se přístupy jednotlivých úřadů i vypracování dokumentů výrazně lišit. Posun směrem k jejich širšímu zapojení už ale SPMP pozoruje. Na organizaci se podle Kopičky dnes obracejí i samotná ministerstva a další instituce, když potřebují některé informace připravit metodou snadného čtení. Aby ale podobné změny měly dlouhodobý dopad, musí se přístupnější komunikace stát součástí fungování celé veřejné správy.
